L’accueil

Bien accueillir : cerner ses besoins et lui proposer une réponse adapter

1^er contact :

L’écoute est une phase d’accueil, l’acquiescement et la reformulation, c’est l’écoute active.

La prise de congés doit permettre de récapituler les engagements.

L’accueil que nous faisons aux clients est important, c’est le 1^er contact, c’est celui qui marquera le plus longtemps le client. C’est un acte quotidien. Il est déterminant dans la représentation de la personne et de son institution que l’on représente.

Passage entre une situation passé et avenir. Fonction personnel, bénéfique pour la personne accueillit.

Reception administrative

Bureau indiqué (accueil, reception, secrétariat), téléphone (standard, avec un message sur le répondeur)

Parking propre

Indication d’orientation dés le parking

Bureau propre, chaleureux (plante, canapé) lumineux, assez grand, rangé, non fumeur

Affichage obligatoire, disposition des publicités

Accueil Physique (propre à nous)

Paraître, sourire, tenue vestimentaire

Attitude : être ouvert, aller au devant le la personne, disponible, être à l’écoute, savoir se que la personne à besoin. Cibler ses désires.

Quatre phases d’accueil :

1- Prise de contact : moment de présentation de soi et présentation de la structure

a. Caractéristiques : courte, immédiate, sympathique

b. Techniques : sourire, serrer la main, se définir

2- L’écoute :

a. Caractéristiques : active et attentive

b. Techniques : le regard, ne par couper la parole, questionner, acquiescement et reformulation

3- La réponse :

a. Caractéristiques : concise, adapté, clair, rapide, réponse honnête et positive

b. Techniques : connaitre les services, sélectionner la réponse adaptée, proposer des solutions alternatives, éclaircir et résoudre les objections.

4- La prise de congé :

a. Caractéristiques : amiable, cardial, courte, positive

b. Techniques : reformulation, récapitulation, formule de politesse

L’accueil est une action quotidienne et personnalisé

Connaitre les prénoms ou les noms des clients

Club house :

Propre, chauffé, accès visuel aux structures, mise à disposition des boissons, confortable, décoré.

Sanitaire :

Indiqué et propre